西格馬售后服務(wù)管理規(guī)定
發(fā)布者:本站 發(fā)布時間:2014-9-12 閱讀:45 |
為了貫徹ISO9001:2000質(zhì)量管理體系,落實《售后服務(wù)手冊》,特制定如下管理規(guī)定: 1.銷售人員簽訂合同時,應(yīng)按《售后服務(wù)手冊》承諾的原則簽訂合同,不管任何情況下,銷售人員簽訂合同的承諾超出《售后服務(wù)手冊》的規(guī)定時,公司按合同執(zhí)行后,造成的額外損失由銷售人員承擔(dān)50%的責(zé)任。
2.售后服務(wù)人員,不能按照《售后服務(wù)手冊》履行職責(zé)時,對下列失職行為,每項罰款30元。由于本人的原因造成用戶不滿意時,每項罰款50元,由于公司的
原因造成不能正常服務(wù)時,售后服務(wù)人員必須盡力向用戶解釋,并在原因消除后立即在***時間給用戶服務(wù);兩小時內(nèi)仍沒有向用戶服務(wù)時,按失職行為對待,罰款
30元。 2.1沒有在3小時內(nèi)響應(yīng)用戶的售后服務(wù)要求。 2.2沒有在6小時內(nèi)提出解決方案。 2.3售后服務(wù)工程師沒有在72小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場為用戶服務(wù)。 2.4購票人員沒有按時購票,或者購得的車票沒有能在72小時內(nèi)到達(dá)的。 2.5售后服務(wù)工程師沒有準(zhǔn)備好必要的工具、零配件,或者零配件在運輸途中丟失或損壞,造成不能按時做好售后服務(wù)工作。 2.6售后服務(wù)人員沒能完全了解用戶的要求,或者用戶提出的要求與售后工程師準(zhǔn)備的服務(wù)不相符。 2.7售后工程師的服務(wù)沒有達(dá)到用戶的滿意,用戶拒絕簽字的。 2.8采購人員沒有能及時購回售后所需的物品、備件。 2.9駐外人員或外出銷售人員沒有能及時到達(dá)用戶現(xiàn)場服務(wù),或者到達(dá)現(xiàn)場后沒有準(zhǔn)確反饋信息。 2.10技術(shù)人員提出的解決方案沒能徹底解決問題或者造成重復(fù)服務(wù)。 2.11用戶換貨后,新?lián)Q的貨物仍不能滿足用戶的要求,或者不能達(dá)到用戶的滿意。 2.12用戶退貨后,技術(shù)人員沒能在3日內(nèi)寫出退貨報告;或者退貨報告沒能確立責(zé)任、草率了事。 2.13主管領(lǐng)導(dǎo)未能在2小時解決售后服務(wù)必須解決問題,或者沒有及時批復(fù),造成了上述后果。 2.14主管領(lǐng)導(dǎo)未開機或者聯(lián)系不上,造成售后服務(wù)工作耽誤2小時以上,且造成了上述后果。 2.15售后服務(wù)工程師未按規(guī)定培訓(xùn)或者培訓(xùn)工作未能達(dá)到用戶滿意。 2.16售后服務(wù)工程師向用戶隨意承諾或者隨意發(fā)表不該發(fā)表的言辭,造成了用戶對產(chǎn)品的不信任或者產(chǎn)生了新的不滿。 2.17售后服務(wù)工程師安裝調(diào)試后,售后服務(wù)人員回訪時,用戶對售后工程師的服務(wù)極為不滿,或者言辭過激傷害了用戶,或者用戶對售后工程師的技術(shù)水平不佳產(chǎn)生了不滿情緒。 2.18 售后服務(wù)工作的主管或領(lǐng)導(dǎo)未能有效地解決售后服務(wù)工作中存在的問題導(dǎo)致上述后果。 2.19當(dāng)用戶需要采購零配件時,售后服務(wù)人員不盡職,或者在用戶付款后4小時內(nèi)沒有將貨物發(fā)出,或發(fā)出的貨物未按規(guī)定包裝,或者包裝不完好造成運輸損害零配件。 2.20經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)需要免費給用戶寄送零配件的,自批準(zhǔn)時間4小時內(nèi)沒有將貨物包裝好,或者在8小時內(nèi)未將貨物發(fā)出。 2.21確因非個人原因造成無法按時服務(wù)時,待非個人原因消除后,未能在2小時內(nèi)執(zhí)行售后服務(wù)。 2.22售后人員人員未認(rèn)真填寫售后服務(wù)一欄表,或者沒有入檔材料,或者入檔材料不詳細(xì),有漏項行為。 3.0全員樹立售后服務(wù)高于一切的服務(wù)理念,完善售后服務(wù)措施,加強售后服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)。各部門、車間樹立售后服務(wù)***的指導(dǎo)思想。對于需要協(xié)助的售后服務(wù)工作,不論上班、下班、加班、加點,保證在2小時內(nèi)做完協(xié)助工作。否則,按第2.0條執(zhí)行。
4.0銷售人員必須和用戶保持良好的關(guān)系,一旦出現(xiàn)不完善服務(wù)時,銷售人員應(yīng)積極投入各項售后工作,監(jiān)督售后服務(wù)工作,及時反映售后工作中出現(xiàn)的問題。確
因用戶的原因和售后服務(wù)產(chǎn)生矛盾時,銷售人員應(yīng)積極向用戶講述公司的售后服務(wù)理念和操作模式,消除用戶的不合理要求和不友好的合作態(tài)度;出現(xiàn)用戶不合作
時,應(yīng)當(dāng)由銷售人員和用戶溝通,保證使用戶的要求建立在合理的情況下再進(jìn)行售后服務(wù)。銷售人員不能消除用戶的不合理要求或者不友好的合作態(tài)度,造成售后服
務(wù)工作耽誤時,按上述第2.0條對銷售人員進(jìn)行罰款。 5.0在售后服務(wù)工作中凡由于個人的失職、不盡職,造成用戶不滿意時,對責(zé)任人按照本規(guī)定第2.0條處罰。 6.0售后服務(wù)工作按照下列表格建檔,每次服務(wù)開始為起點,售后服務(wù)完成為終點。時間要求精確到分鐘。 7.0售后服務(wù)人員或者相關(guān)人員弄虛作假蓄意擴大事態(tài),造成不良影響,一經(jīng)查實,無論何種情況,一律罰款50元。 |
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